1. Repositorio Institucional del Tecnológico Nacional de México (RI - TecNM)
2. Tesis de Posgrado
3. Veracruz
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7. Maestría en Ingeniería Industrial

Title:	DISMINUIR TIEMPOS DE RESPUESTA DE ATENCION A LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA DE GRUAS INDUSTRIALES
Authors:	CABRERA PEREZ, KAREN+V.
Issue Date:	2023-12-07
Publisher:	Tecnológico Nacional de México
metadata.dc.publisher.tecnm:	Instituto Tecnológico de Orizaba
Description:	El presente proyecto de investigación aborda un desafío fundamental en el entorno empresarial contemporáneo: la reducción del tiempo de atención a los clientes. La empresa en estudio, que se dedica a la renta de grúas industriales y se encuentra ubicada en la zona centro del estado de Veracruz, tiene la necesidad de mantener a sus clientes actuales y ampliar su cartera. Para lograrlo se enfocó, principalmente, en la reducción del tiempo de atención a los clientes. Por lo tanto, la empresa vio oportuno la realización del presente proyecto de investigación, cuyo objetivo general es reducir los tiempos de respuesta en la atención al cliente en una empresa de grúas industriales, mejorando los procesos en los departamentos de compras y ventas. Para desarrollar el presente proyecto se utilizaron diversas técnicas y herramientas de la ingeniería industrial como el diagrama SIPOC (Supplier, Input, Process, Output y Customer), VSM (Value Stream Mapping) y matriz de priorización para el diagnóstico de la situación real de la empresa y selección de áreas de oportunidad; el diagrama de Ishikawa, QFD (Quality Function Deployment) y el diagrama de relaciones para identificar las causas raíz que afectan a las áreas de oportunidad y al indicador de desempeño (definido igual que el objetivo general); y la adaptación SMED (Single-Minute Exchange of Dies) para el mejoramiento de los procesos de compras y ventas. Como resultado de la adaptación de SMED a los procesos de compras y ventas, se obtuvo una reducción en el tiempo del indicador de desempeño de 1,577 minutos (de un tiempo inicial de 3114 a 1557 minutos) o 50.7%, superando la expectativa inicial: una disminución del 25%. Los resultados que se validaron estadísticamente mediante una prueba de hipótesis. Finalmente, el desarrollo del presente proyecto permitió definir actividades de control y seguimiento, centrándose en las causas que más contribuyeron al indicador de desempeño, asimismo proporcionó soluciones prácticas para una problemática empresarial y demostró la utilidad de la aplicación de técnicas de ingeniería industrial en el contexto de una organización real.
metadata.dc.type:	info:eu-repo/semantics/masterThesis
Appears in Collections:	Maestría en Ingeniería Industrial

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